domingo, 25 febrero 2024
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    A estudio: Memoria del servicio de reclamaciones del Banco de España 2012

    Un 20,7% más que el año anterior. La Memoria del Servicio de Reclamaciones del Banco de España correspondiente al ejercicio 2012 ha recogido un total de 14.313 quejas. Préstamos, depósitos, valores y seguros y servicios de pago han provocado la mayoría de reclamaciones.

    Creado en 1987, el servicio tiene por “objeto de proteger los intereses y derechos de los usuarios de servicios bancarios a través del reforzamiento de la transparencia y de las buenas prácticas y usos bancarios”, reza el documento.

    El comparador de productos bancarios Credimarket ha analizado la memoria. Aquí presentamos los principales puntos:

    Transparencia

    El documento señala la importancia de la normativa de transparencia financiera porque está justificada “por la existencia de asimetrías informativas entre las dos partes que concurren en los mercados de servicios financieros”.

    Así, son “los consumidores quienes sufren de la desventaja informativa” y “necesitan una protección adicional para que sus intereses queden protegidos”.

    También recuerda qué tipo de información deben recibir los clientes a la hora de suscribir un producto financiero. Entre otros, destaca que se le deben dar las “explicaciones adecuadas” y que, si cabe, han de ser aún más claras en “servicios complejos, así como el deber de diligencia en la ejecución de órdenes y corrección de errores”.

    Añade que se debe facilitar a los herederos de un cliente la situación patrimonial del mismo y también a los titulares de cuentas inactivas información sobre las mismas y advertirles de los riesgos que comporta tenerlas abiertas (gastos, comisiones…).

    Comisiones

    Es una de las cuestiones “más relevantes” en la prestación de servicios bancarios, reconoce la memoria del Banco de España. Asimismo, añade que las entidades no tienen la obligación de registrar en el Banco de España las comisiones que podrán cobrar por las operaciones bancarias, ni que tengan carácter máximo.

    Con todo, indica que “subsiste la necesidad de mantener una información pública sobre las comisiones habitualmente percibidas por operaciones y servicios más frecuentes”, que han de estar actualizados según el tipo de producto y contrato que se realice.

    La “transparencia” ha de presidir las relaciones entre la entidad y el cliente, persevera el organismo. Han de estar disponibles en las sucursales, las páginas web de las entidades y del Banco de España. Es exigible que responda a servicios prestados y aceptados o solicitados en firme por el cliente.

    La entidad debe tener a disposición de sus usuarios y actualizadas “las comisiones habitualmente percibidas por los servicios que prestan con mayor frecuencia, así como los gastos repercutidos en dichos servicios, la periodicidad con que se aplican y su importe de manera desagregada por período en que se apliquen”.

    Préstamos

    Las entidades son “libres para aprobar o desestimar” las operaciones que les plantean sus clientes, explica el documento. Pero precisa que la entidad de crédito tienen la “obligación” de comunicar al solicitante “en un período de tiempo razonable la denegación de la operación de financiación”.

    Asimismo, indica que “no existe ninguna norma de transparencia” que exija a la entidad que informe al cliente sobre las razones que le llevaron a adoptar tal decisión. Sólo lo hará en el caso de que este esté incluido en un fichero de solvencia.

    En cuanto a los requisitos a la hora de firmar un préstamo hipotecario, destaca la elección de notaría. El organismo supervisor recuerda que las “entidades no están obligadas a informar a sus clientes de la facultad que les asiste para elegir notario”.

    Sólo se consideraría una mala práctica la imposición de una notaría determinada contra la voluntad del cliente.

    Sobre la tasación a la hora de suscribir una hipoteca, el Servicio de Reclamaciones del Banco de España afirma que la mayoría de quejas responden a la falta de información previa del coste, la falta de autorización para el cargo en cuenta y la disconformidad con el cargo de aquella tras haberse denegado el préstamo.

    A este respecto, y dado su coste, solicita que las entidades sólo lleven a cabo las tasaciones de las viviendas a hipotecar una vez se haya aprobado la viabilidad del crédito para “minimizar los gastos”.

    Interés en préstamos

    De nuevo se apela a la transparencia. “Es recomendable”, indica el texto, “que las entidades redacten con claridad las cláusulas donde se establecen los tipos de referencia que se han de aplicar».

    Y concreta que se han de fijar,»de forma precisa las fechas que han de tenerse en cuenta y el método de revisión, de modo que no den lugar a distintas interpretaciones por las partes contratantes”.

    Cláusula suelo

    El Banco de España afirma haber recibido “numerosas reclamaciones” de prestatarios “invocando no haber sido informados” de la existencia de un límite inferior en el préstamo. Y vuelve a indicar que es “lícita” siempre y cuando se informe detalladamente de sus consecuencias a los titulares.

    Por ello, en los nuevos contratos se podrá exigir acreditar un documento firmado por el prestatario en el que la entidad acredita “haber informado a su cliente de todas las condiciones financieras de la operación, incluidos, en su caso, los límites a la variación del tipo de interés aplicable”.

    Dación en pago

    Las entidades “son libres” para aprobar o denegar una operación de financiación, en función de la política comercial y de evaluación de riesgos que pretendan realizar, especifica la Memoria.

    Y ante “cualquier modificación de las condiciones ya pactadas (subrogación, novación o dación en pago)” se requerirá el acuerdo de ambas partes: entidad y cliente.

    Ahora bien, recuerda la existencia de unos parámetros de protección a los deudores hipotecarios sin recursos que se encuentran en riesgo de exclusión o en situaciones de especial vulnerabilidad.

    Depósitos

    Recomienda a los bancos y cajas que incluyan referencias sobre el Fondo de Garantía de
    depósitos al que se encuentra adherida la entidad.

    Añade que a partir de enero de 2014, bancos y cajas tendrán que remitir a sus clientes, cada mes de enero, “una comunicación en la que, de manera completa y detallada, se recoja la información sobre los intereses cobrados y pagados y las comisiones y gastos devengados por cada servicio bancario prestado al cliente durante el año anterior”.

    Reintegros en otras oficinas

    Dadas las quejas por el cobro de comisiones o las dificultades para sacar dinero de oficinas diferentes a la que se tiene abierta una cuenta, el Servicio de Reclamaciones del Banco de España recuerda que “los clientes pueden solicitar el reintegro de sus fondos a la entidad en cualquiera de sus oficinas”.

    Precisa que si en la sucursal en la que lo lleva a cabo es diferente a la suya habitual “será preceptivo” que se efectúen “las comprobaciones necesarias para asegurarse de que entregan los fondos legítimamente”.

    Gastos de correo

    No se adeudarán estos gastos a los clientes por el cumplimiento de sus obligaciones de información, cuando estén referidas a este tipo de servicios o contratos que los sustentan”, indica la Memoria.

    Cuentas inactivas

    El Banco de España insta a los titulares de cuentas a que sean “los primeros interesados” en llevar “un correcto control de sus posiciones y de sus productos bancarios”. Así pues, ante una cuenta inactiva y no cancelada, y pese a que “no registre movimiento alguno” la entidad puede “repercutir comisiones”.

    Pero tiene en cuenta un punto más, que califica de “mala práctica bancaria”: el no informar a un cliente sobre la necesidad de liquidar los gastos pendientes en una cuenta tras haber quedado a cero”.

    Fraude Internet

    En el caso de no reconocer la autoría de una transferencia, el usuario de una cuenta debe “comunicarla a la entidad sin tardanza injustificada y, con carácter general, dentro del plazo máximo de 13 meses desde la fecha del adeudo o del abono”.

    La entidad deberá “acreditar que la operación de pago cuestionado fue autenticada, registrada con exactitud, y que no se vio afectada por un fallo técnico o cualquier otra deficiencia”, si bien el registro del proveedor de servicios de pago no bastará necesariamente para demostrar que la transferencia fue autorizada por el ordenante.

    Maica López
    Maica López
    Periodista especializada en información financiera. En CrediMarket.com desde 2013. Antes he trabajado en Bankimia y 20 minutos, entre otros. Me encanta la novela negra, la música y bailar jazz.
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