No es muy frecuente, pero puede suceder que en alguna ocasión se cobre un recibo aunque el usuario se haya dado de baja de esa suscripción, que una empresa haga un cargo en la cuenta por un servicio no contratado, que una tienda cobre una compra por duplicado o que un banco añada una nueva comisión o un cargo erróneamente.
Expertos de Credimarket explican cómo hay que actuar si aparece un cobro indebido en la cuenta bancaria.
¿Qué hay que hacer ante un cobro indebido en la cuenta?
Si al revisar el saldo de una cuenta, hecho que es recomendable hacer al menos una vez a la semana, hay un cobro indebido de un recibo, de una compra o de cualquier otro cargo, el cliente debe dirigirse su entidad.
En este sentido, el portal de Educación Financiera del Banco de España y de la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) recoge que el cliente «tiene derecho a devolver un recibo bancario procedente de otra empresa» aunque advierte que en principio «es necesario demostrar que la autorización de pago no incluye el importe exacto del recibo, o que la cantidad es mayor de lo esperado«.
Pero también aclara que «se puede acordar con el banco la posibilidad de devolver cualquier recibo», aunque no se cumplan las características anteriores. Eso sí, tal y como recomiendan expertos de Credimarket: «hay que ponerse en contacto con el servicio de atención y/o al defensor del cliente de la entidad en un plazo máximo de ocho semanas», es decir, antes de los dos meses de la fecha del cobro.
Así, pedir una devolución de recibos, por ejemplo, es una tarea más bien sencilla, ya que se puede hacer desde casa mediante los servicios online del banco o de la caja en cuestión. En pocos días el cliente verá devuelto el importe en la cuenta.
También se puede tratar de un cobro erróneo de la propia entidad financiera, «o de una nueva comisión de la que el cliente no estaba advertido, en ese caso, las reclamaciones suelen prosperar en favor del usuario», explican expertos de Credimarket.
¿Qué pasa si han pasado más de dos meses desde la fecha del cobro?
Si han transcurrido más de dos meses desde la fecha de un cargo no debido y la reclamación hecha a la entidad no ha prosperado, el usuario puede dirigirse al Departamento de conducta de mercado y reclamaciones del Banco de España. Eso sí, la institución advierte que no admite aquellas reclamaciones que:
- No se hayan formulado antes al servicio de atención al cliente de la entidad.
- Pretendan un pronunciamiento sobre el carácter abusivo de una cláusula contractual.
- Planteen “controversias sobre la valoración económica de los daños y perjuicios que eventualmente se hayan podido ocasionar a los usuarios financieros”.
- No se refieran a operaciones concretas. Es decir, el Banco de España no realizará en ningún caso una auditoría completa de todos los movimientos registrados en las cuentas de los clientes.
Además de acudir al Banco de España los clientes que quieran hacer una reclamación, por ejemplo por cobros reiterados, pueden acudir a organizaciones como Adicae (Asociación de Usuarios de Bancos, Cajas y Seguros) o la Ausbanc (Asociación de Usuarios de Servicios Bancarios). Ambas han conseguido ganar varios litigios entre entidades y clientes.
