Incertidumbre. Fue uno de los términos que definieron 2020. Pero no para todos: Banco Mediolanum cerró el año como la entidad más solvente de España y, además, de nuevo, como el banco con los clientes más satisfechos. Hablamos con el director comercial de la entidad, Salvo La Porta.
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2020 ha sido, en general, un año complicado, para muchos tirando a malo. Pero por los datos, Banco Mediolanum no puede decir lo mismo. Ha cerrado 2020 como la entidad más solvente de España y, además, de nuevo, como el banco con los clientes más satisfechos.
Pregunta (P): En el primer aspecto, el relacionado con la solvencia, la diferencia ya no solo con la segunda y tercera entidad, sino con la media de la banca española, es más que considerable. ¿Cuál es su fórmula?
Respuesta (R): De entrada, ese elevado nivel de solvencia es el reflejo de una decisión de nuestro grupo, que quiso demostrar su compromiso con la presencia y la permanencia en España dotando a nuestra entidad de un elevado nivel de recursos propios.
A partir de ahí, el mantenimiento de ese elevado nivel de solvencia es el resultado de nuestro modelo de negocio: para particulares y sin ninguna parte de banca de empresas, con el foco principal en la gestión del ahorro y donde la actividad de créditos y préstamos es una línea más, y no la central, de nuestra actividad.
Y, por supuesto, una actividad crediticia desarrollada siempre con criterios de prudencia, lo que además nos ha llevado a tener uno de los niveles de morosidad más bajos del sector.
P: Probablemente, desde hace unos años, el sector de la banca es el que cuenta con unos clientes más críticos e, incluso, descontentos. ¿Cómo consigue Banco Mediolanum tener los clientes más satisfechos?
R: Estando a su lado. Así ha sido siempre. Desde nuestros orígenes, hemos acompañado al cliente en la planificación de sus finanzas. La satisfacción viene de esa atención personalizada.
Cada ahorrador tiene su asesor, su Family Banker, siempre el mismo. Y eso hace que se conozcan perfectamente y haya una relación de confianza y a largo plazo. Y el contacto es tan frecuente como quiera el cliente, en el lugar y en el momento que prefiera.
Esa labor, junto con el respaldo de una entidad sólida y solvente, explica que, según el estudio de la consultora independiente Stiga, Banco Mediolanum sea el banco español con los clientes más satisfechos del sector.
P: Uno de los valores de Banco Mediolanum es la cercanía de los asesores, los Family Bankers. ¿Cómo ha afectado la pandemia a la relación con los clientes? ¿Han cambiado las formas de interactuar?
R: Precisamente, la pandemia ha dado aún más valor a ese estrecho vínculo entre asesor y ahorrador. La esencia de todo lo demás sigue igual. Lo que ha aumentado es la frecuencia de los contactos y las vías para hacerlo aprovechando la fuerza de las plataformas digitales.
Los asesores financieros han multiplicado las llamadas y las interacciones para transmitir tranquilidad, reforzar la estrategia realizada con el cliente e impulsar las oportunidades de mercado.
P: ¿Y las necesidades de los clientes? ¿Han cambiado con la pandemia? ¿Cómo?
R: Hemos visto cómo ha crecido la necesidad de acompañamiento por las profundas oscilaciones del mercado, sobre todo en la primera parte de la pandemia. No solamente durante las bajadas de los mercados, sino también para contrarrestar los momentos de euforia.
Además, la situación de incertidumbre económica ha hecho que muchos ahorradores se diesen cuenta del valor de contar con una planificación financiera estructurada, que por ejemplo incluya la creación de un fondo de emergencia o reserva para afrontar posibles momentos de falta o reducción de ingresos.
Por otra parte, se va agudizando el impacto de los tipos cero, que dejan sin rentabilidad a gran parte del ahorro de los españoles, el cual corre ahora un peligro mayor de continuar perdiendo poder adquisitivo con el paso de los meses y los años. Una amenaza que aumenta además con el repunte de la inflación que estamos viendo.
Por todo ello, se evidencia la necesidad de contar con un profesional que ofrezca al ahorrador una visión más amplia y serena y le acompañe para que pueda tomar las mejores decisiones posibles.
P: ¿Cómo afectan a Banco Mediolanum las empresas fin-tech? ¿Y el interés que han mostrado de manera considerable gigantes de la tecnología por el sector?
R: Son un estímulo para seguir mejorando e innovando. La clave está en hacerlo sin olvidar nunca que la tecnología es un medio y no un fin. Es una herramienta para facilitar la vida de nuestros clientes y la labor de nuestros profesionales.
De hecho, nuestro modelo combina lo mejor de los dos mundos: el digital y el factor humano. El ahorrador seguirá necesitando el acompañamiento de una persona que esté a su lado en la toma de decisiones y le ayude a evitar errores graves con sus inversiones. Mucho más en contextos complicados en los que todo está a flor de piel.
P: Hace 20 años que Banco Mediolanum llegó a España. ¿Qué balance hacen? ¿Cómo ha cambiado la entidad?
R: El balance es más que positivo. La entidad ha consolidado su esencia: un modelo de asesoramiento personalizado, sin oficinas y apoyado en una banca multicanal para resolver las gestiones del día a día. Algo que, en el año 2000, en pleno auge del esquema tradicional, parecía una locura se ha convertido en un modelo a seguir.
Además, si tenemos en cuenta que hoy, más que nunca, ahorrar es invertir, eso refuerza nuestra apuesta por el factor humano: el acompañamiento de un profesional de las finanzas formado y a entera disposición del ahorrador.
P: En estos años han crecido a todos los niveles. Y a mayor volumen, más distancias. ¿Cómo se sigue manteniendo la cercanía con el cliente de a pie?
R: Por muchos caminos, pero conservando la esencia. Hemos crecido a nivel de red de asesores financieros. Ya somos cerca de 1.400 Family Bankers que cubren todo el territorio nacional.
Obviamente, las plataformas tecnológicas han llegado para quedarse y facilitar el contacto sin que nuestros asesores tengan que desplazarse siempre físicamente.
Por supuesto, esto facilita las cosas y, además de los encuentros presenciales, nuestros clientes disponen de diferentes canales para la gestión de su día a día: canales como la app, la web o nuestro servicio de banca telefónica, también líder en satisfacción de clientes según el último estudio de la consultora independiente Stiga.
P: ¿Qué retos, como entidad, se plantean a medio y largo plazo? ¿Alguna novedad a corto plazo de la que se pueda informar?
Nuestra intención es seguir manteniendo la confianza de los ahorradores y llegar cada vez a más familias. Eso pasa por mantener nuestra visión de un acompañamiento profesional personalizado y por seguir creciendo en número de Family Bankers.
En ese sentido, el objetivo es alcanzar los 3.000 asesores financieros a finales de 2024 para así poder asesorar cada vez a más familias.
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