Cláusulas suelo, cobro de comisiones, cálculo de intereses y problemas relacionados con productos financieros son, actualmente, las reclamaciones más habituales presentadas contra las entidades financieras.
Según consta en la Memoria de Reclamaciones del Banco de España, a lo largo de 2014 al supervisor bancario llegaron 29.528 reclamaciones (un 14,8% menos que en 2013) de las que más de la mitad (52,8%) correspondían a cláusulas suelo. El resto correspondían a préstamos (16%), depósitos (15%), servicios de pago (11%) y valores y seguros (4%), entre otros.
De las reclamaciones recibidas por el Banco de España 21.117 fueron resoluciones emitidas a favor del reclamante (un 73,5%) mientras que 5.009 resultaron favorables a las entidades. Unos datos que coinciden con las estadísticas publicadas recientemente por la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV), en las que se destaca que el 72% de las reclamaciones presentadas a este ente fueron a favor del reclamante, a lo largo de 2014.
Pero, ¿cómo se presenta una reclamación ante el banco?, ¿cuándo interviene el Banco de España?, ¿es vinculante su decisión? En el siguiente artículo explicamos cómo presentar una reclamación ante la entidad financiera y cuáles son los trámites para hacerlo.
Pasos a seguir en una reclamación
Una reclamación contra una entidad financiera la puede presentar cualquier persona, física o juridica, que sea cliente de una entidad supervisada por el Banco de España. Los motivos de la reclamación deben estar relacionados con cuestiones que afecten a los intereses del cliente bancario y el trámite para su presentación es el siguiente:
Reclamar ante el Servicio de Atención al Cliente de la entidad financiera:
El proceso se iniciará mediante la redacción de un escrito de reclamación que tiene que ser presentado ante los Servicios o ante el Departamento de Atención al Cliente de la entidad financiera o en la dirección de correo electrónico que cada entidad habrá de habilitar para tal fin.
Todas las entidades financieras supervisadas por el Banco de España deben tener, obligatoriamente, un servicio especializado de atención al cliente que reciba y resuelva las quejas y reclamaciones que se les presenten. Sólo pueden negarse a admitir a trámite una reclamación en determinados casos:
-cuando falten datos esenciales
-cuando la reclamación sea competencia de órganos arbitrales, administrativos o jurídicos
-cuando la reclamación no se refiere a operaciones concretas
-cuando se formule una reclamación ya presentada por el cliente y resuelta anteriormente
-cuando haya transcurrido el plazo para la presentación de reclamaciones previsto en el reglamento de funcionamiento del Servicio de Atención al Cliente que debe estar a su diposición en todas las oficinas y en su página web
Si la entidad financiera considera que la reclamación no es admisible a trámite deberá comunicarlo al interesado que tendrá un plazo de 10 días hábiles para presentar alegaciones.
Reclamación ante el Banco de España
Sólo cuando el reclamante acredite que se ha denegado su reclamación, que ha sido desestimada su petición o que han transcurrido dos meses desde la fecha de su presentación sin una resolución, podrá interponer la reclamación ante el Banco de España.
El supervisor bancario abrirá un expediente por cada reclamación. Este expediente se inicia con la documentación aportada por el reclamante. Si la documentación es incompleta, el reclamante tendrá un plazo de 10 días hábiles para completarla. Si no lo hiciera se desistirá su reclamación.
La documentación se puede presentar por vía telemática (para ello es necesario contar con un DNI electrónico) o por escrito. En la documentación debe figurar:
-identificación del interesado (nombre, apellidos y DNI)
-la entidad contra la que se reclama y la oficina implicada
-el motivo concreto de la queja
-la acreditación del trámite previo ante los Servicios de Atención al Cliente de la entidad
-fotocopia de la documentación acreditada de los hechos reclamados
¿Qué sucede cuando ya se ha presentado la reclamación?
Una vez la reclamación está completa y es válida, la entidad reclamada tiene un plazo de 15 días hábiles para remitir alegaciones. Recibidas las alegaciones, el Banco de España procede al estudio de la reclamación.
El procedimiento termina si la entidad reclamada acepta la pretensión del reclamante o bien se produce el desestimiento voluntario de la reclamación por parte del interesado. La reclamación finaliza con la redacción de un informe motivado por parte del Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones que no tendrá en ningún caso carácter vinculante.
Si el informe emitido por el Banco de España es desfavorable, la entidad reclamada está obligada a informar al Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones si ha procedido a la rectificación voluntaria en un plazo no superior a un mes desde su notificación. Hay que recordar que no es competencia del Banco de España ni la valoración de los posibles daños y perjuicios ni el dictado de una orden de entrada de cantidades en concepto de indemnización. Es decir, los informes que emite el Servicio de Reclamaciones del Banco de España no son vinculantes para ninguna de las partes.
Si a pesar de un informe favorable del Banco de España, la entidad no atendiera las pretensiones del reclamante, a éste le queda acudir, como último recurso, a la vía judicial tanto en solitario como a través de alguna asociación de usuarios.
