Si el cliente se siente perjudicado por cualquier actuación de una entidad financiera, tal y como recomienda el portal ‘Finanzas para todos’ del Banco de España y la Comisión Nacional del Mercado de Valores, “tiene derecho a presentar una queja o reclamación”. Además, la institución añade: “no sólo puede reclamar sino que debe hacerlo”.
Puede haber varias razones para estar descontento con un producto o servicio financiero. Ya sea por cobro de comisiones excesivas, por falta de información, demoras, por un trato personal inadecuado o por incumplimiento de obligaciones, entre otras.
¿Queja o reclamación?
Antes de todo es importante matizar la diferencia entre una queja y una reclamación. Las primeras son consideradas aquellas demandas «presentadas por los usuarios de servicios financieros por las demoras, desatenciones o cualquier otro tipo de actuación deficiente que observen en el funcionamiento de las entidades», según determina el Banco de España.
En cambio, las reclamaciones «ponen de manifiesto, con la pretensión de obtener la restitución de un derecho, hechos concretos que supongan para quien las formula un perjuicio para sus intereses o derechos».
Además, el Banco de España añade que estos perjuicios suelen derivar «de presuntos incumplimientos de la normativa de transparencia y protección a la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros».
¿En qué organismos se presentan?
Lo primero que hay que hacer si no se está de acuerdo es presentar una queja o una reclamación a la propia entidad, a través del departamento de atención al cliente o del defensor del cliente.
Por ley todas las entidades financieras deben disponer de un servicio de atención al cliente. Se trata de un departamento interno y especializado, pero con autonomía para decidir los conflictos entre el banco o caja y el cliente.
Por el contrario, el defensor del cliente es un órgano totalmente externo a la entidad, pero es un servicio opcional. Solamente tiene carácter obligatorio en el caso de los planes de pensiones individuales, que deben contar siempre con un Defensor, según concreta el Banco de España.
Cabe destacar que las entidades tienen la obligación de poner a disposición de los clientes información sobre el servicio de atención al cliente y sobre la existencia del defensor del cliente, con indicación de su dirección postal y electrónica.
Así, por ejemplo, las principales entidades como «la Caixa», Banco Santander, BBVA y Banco Sabadell disponen, a parte del obligado servicio al cliente, de un defensor del cliente.
Las quejas y reclamaciones se pueden presentar por escrito en una de las oficinas de la entidad o por correo postal, así como por correo electrónico rellenando un formulario. Se puede encontrar el contacto y el teléfono de estos servicios en las páginas web de los bancos.
Reclamar al Banco de España
Los usuarios también tienen el derecho de reclamar al Banco de España, pero para poder hacerlo es necesario haber presentado primero la demanda a la entidad.
Si no se ha recibido respuesta transcurridos dos meses desde la presentación, o no se está conforme con la respuesta recibida, el cliente podrá presentar la reclamación ante el organismo supervisor. Se puede hacer este trámite por vía telemática o por escrito.
