Más grandes y con más empleados. Así se prevé que sean las sucursales bancarias del futuro. Pero, en pleno proceso de reestructuración del sistema financiero español y reducción de plantillas en la mayoría de las entidades, se plantea cuál será el perfil profesional de los nuevos trabajadores del sector, en oficinas y sedes centrales.
¿Qué conocimientos deberán aportar? ¿Deberán estar más especializados? ¿Qué papel jugarán las nuevas tecnologías? Y los actuales empleados, ¿cómo se deberán reciclar? El profesor del Instituto de Estudios Bursátiles (IEB) y especialista en el sector financiero Rodrigo García de la Cruz (en la imagen) responde estas y otras preguntas.
¿Cómo será el perfil profesional que deberán tener los trabajadores de las sucursales bancarias en el futuro?
El sector financiero en general, y la red de sucursales en particular, está sumergidos en un período de cambio profundo. Los modelos de negocio tradicionales están siendo transformados a partir de las posibilidades ofrecidas por las nuevas tecnologías, que permiten optimizar la estructura de costes y mejorar la experiencia del cliente.
Trabajar hoy en el sector financiero parece sinónimo de ser en parte culpable de la crisis financiera. Desgraciadamente, algo de razón hay teniendo en cuenta que se ha producido bastante mala praxis en los últimos años que ha desencadenado una cierta animadversión hacia el sector.
Y esta losa seguirá pesando en el futuro, por lo que el sector deberá esforzarse para que los trabajadores sean lo más profesionales, especializados, diligentes y éticos posibles.
El futuro trabajador de las sucursales bancarias deberá estar más preparado que nunca para el asesoramiento personalizado según el segmento de clientes, por lo que la especialización marcará la pauta del futuro.
¿Qué conocimientos deberán acreditar los trabajadores de oficinas?
Cualquier formación financiera será bienvenida. Masters, programas especializados… Además, cada día hay más certificaciones profesionales que son una buena forma de demostrar los conocimientos adquiridos, como son la European Financial Advisor (EFA), la Chartered Alternative Investment Analyst (CAIA), la Chartered Financial Analyst (CFA), la Financial Risk Manager (FRM), la Certified International Investment Analyst (CIIA) o la de Gestor de Riesgos en Entidades Aseguradoras (GREA).
Son acreditaciones reconocidas a nivel internacional especializadas en sectores muy concretos y que cada día son más valoradas para los trabajadores del sector.
Pero cada día se exigirá más tener conocimientos adicionales en tecnología y redes sociales orientadas al sector financiero, ya que tendrán un peso muy importante en la comunicación y comercialización de productos y servicios. Acreditar estos conocimientos será diferencial.
¿Tendrán que estar más especializados y acreditar mayor conocimiento de los productos bancarios?
En efecto, deberán estar muy especializados, sobre todo si tenemos en cuenta que las sucursales del futuro tenderán a ser centros de negocio segmentados por nicho de clientes (empresas, particulares, banca privada, hipotecas, exportación…). Y los títulos anteriores serán necesarios, de hecho algunas entidades están apostando ya por ellos.
¿También cambiará el de los profesionales que operan en las oficinas centrales de los bancos? ¿Qué estudios deberán tener?
Los profesionales de las oficinas centrales deberán ser los primeros que tendrán que reciclarse para afrontar el cambio y la trasformación que está sufriendo el sector ya que desde su posición deberán dirigir el rumbo innovador de las entidades financieras.
Los estudios deberán estar dirigidos hacia la tecnología, la innovación, los requerimientos de Basilea III, la supervisión europea y los nuevos mercados alternativos de financiación e inversión.
¿Como se podrán adaptar los trabajadores que ya hay a las nuevas demandas del mercado?
Mi consejo es que se autoformen. No deben esperar a que su entidad financiera les proporcione formación de todo tipo y en todo momento, ese tiempo ha pasado. Deberán buscar fuera las nuevas tendencias y adaptarse a los nuevos cambios que vienen para estar más preparados que el resto a la hora de acceder a nuevas oportunidades.
¿Qué papel jugarán las nuevas tecnologías en ambos casos?
Si en algo están invirtiendo las entidades financieras es en tecnología y nuevos canales (Mobile Banking, Big Data, Geomarketing, redes sociales…). Por otro lado, el uso del móvil y los pagos a través de estos dispositivos son ya una realidad aunque no muy extendida todavía en España. Por último, las redes sociales cada día toman más protagonismo en un sector que aún sigue muy rezagado en esta materia.
No se nos puede olvidar que hoy en día una recomendación o una queja de un usuario puede llegar a miles de personas en segundos, y las redes sociales pueden ayudar mucho a mejorar o empeorar esta comunicación.
Con la extensión de las nuevas tecnologías, ¿es posible que desaparezcan las sucursales?
Desde mi punto de vista las sucursales no deben desparecer sino que deben transformarse y hacer frente a diferentes retos, los que yo llamo los “3 REDs DE LA RED”:
El primero es “REDucir la capacidad instalada”. En 2008 teníamos en España 46.000 oficinas, hoy menos de 38.000, sin tener en cuenta que aún no se han terminado las fusiones de las entidades. Así que lo más seguro será tener un mapa de oficinas entre 25.000 y 30.000 oficinas, es decir entre un 35%-40% menos respecto a enero de 2008. Por tanto sucursales seguirán existiendo.
El segundo reto será “REDdefinir el tipo de sucursales bancarias”: la oficina bancaria del futuro debe tener un nuevo diseño más orientado a ser un centro de negocios donde se proporcione un servicio y una atención totalmente especializada.
El último reto será el de “REDdistribuir los canales de venta” hacia el Banco 3.0. La sucursal seguirá siendo el Business Centre de asesoramiento donde se cerrarán las grandes operaciones (hipotecas, fondos de pensiones, inversiones…) y el resto de canales asumirán las demás transacciones sencillas y algunas de las complejas. En cualquier caso la información deberá obtenerse de forma homogénea por cualquiera de los canales activos.
He realizado algunas observaciones a las respuestas del Profesor Rodrigo García de la Cruz, sin ningún ánimo de crítica a sus opiniones, si no que parten de mi experiencia en el sector bancario, y lo hago por si sirven como tema de discusión. Las observaciones están en el mismo orden de las preguntas del artículo. Sólo añadir que hace años un Director de Banca que fue mi Jefe, definió el oficio de Banca, con esta frase: «La Banca es tan fácil, que es muy difícil». Parecía una tontería, con los años me di cuenta que había acertado con la definición:
• Lo que se ha producido es una concentración en el sector bancario, a consecuencia de la desaparición de las Cajas de Ahorro, iniciada por el anterior Gobierno socialista, aunque había soluciones para su permanencia mediante la transformación en “Sociedades Comanditarias por Acciones”, despolitizando sus órganos rectores. Lo que hemos conseguido es que ahora el 90% de nuestro sector financiero está compuesto por entidades sistémicas.
• Las nuevas tecnologías no van a cambiar las funciones que debe desarrollar el sector financiero, que ya están siendo incorporadas desde hace años. Pregundo: ¿Las nuevas tecnologías van a mejorar las relaciones con el cliente o, por el contrario, lo van alejar de las entidades financieras, debilitando la identidad y la proximidad del cliente con su banco? No fueron los empleados los que desencadenaron la mala praxis en los últimos años, sino sus dirigentes irresponsables. La preparación del trabajador bancario siempre fue un desafío en todos los tiempos. La especialización es algo natural en el mundo bancario.
• Creo que ese cambio tan avanzado no será necesario si el cliente bancario no avanza en el mismo sentido, por lo que la especialización del empleado bancario habrá de producirse a medida que lo vaya requiriendo la clientela. Hay que pensar que la mayoría de los clientes bancarios demandan productos y servicios clásicos. Sólo una minoría es la que demanda productos complejos.
• Habrá que combinar la atención al cliente clásico y la especialidad requerida por otro tipo de cliente más exigente, tanto en el ámbito de particulares como de empresas. Lo que demanda el cliente bancario, y en otros sectores, es que se le atienda y asesore bien, lógicamente para ello es necesario que la preparación del empleado sea cada vez mejor. En la Red de Oficinas, para atender a la clientela que demanda productos y servicios clásicos, creo que los empleados deben proceder en un alto porcentaje de Formación Profesional Superior, de la Rama Administrativa. Los especialistas deben ser universitarios con másters en función del trabajo y asesoramiento que van a desarrollar; no obstante, quiero subrayar que la Banca, el trabajo en banca, es un oficio, y hay que empezar desde abajo, de las tareas más sencillas a las más complicadas, y poseer los conocimientos necesarios. Si no se parte de esta premisa, a medida que vayan avanzando en su profesión, llegarán con limitaciones para los puestos más elevados dentro de la organización, que condicionará su toma de decisiones.
• Todo esto está muy bien, pero para llegar a las Oficinas Centrales es necesario el recorrido previo por las Oficinas de la entidad bancaria. Ello la facilitará el desempeño de su función en los Servicios Centrales, para avanzar en su formación profesional y específica.
• ¡Elemental, querido Watson! Perdón por la expresión. Completamente de acuerdo. Ser autodidacta en la formación es necesario. Un empleado no puede esperar que todo se lo den hecho, que los conocimientos y prácticas procedan exclusivamente de la experiencia en el trabajo y la formación dada por la empresa.
• La penetración de las nuevas tecnologías en el sector bancario, como en otros, es imparable. No obstante, hay que racionalizar la incorporación de nuevos sistemas y adaptarlos a la realidad de la empresa.
• Totalmente de acuerdo. La disminución de la red bancaria no es consecuencia de la incorporación de nuevas tecnologías, sino de la expansión realizada por las entidades financieras en nuestro país, crecer por crecer, pero sin reflexionar sobre la necesidad de nuevas oficinas. La crisis económica, determinada por las hipotecas “subprime “ puso las cosas en su sitio y hubo que recortar esa expansión absurda. La crisis de las Cajas de Ahorro, determinó la reducción de Oficinas, pero también hubo Bancos que se lanzaron a un crecimiento irracional. El volumen no es sinónimo de rentabilidad.
• El cliente siempre valorará el poder dirigirse a una Oficina bancaria para sus operaciones financieras y de servicios. La identificación con los empleados de la entidad, el trato recibido, será determinante en el crecimiento de ese centro bancario.
• Una última reflexión. Sobre la formación financiera de los nuevos empleados bancarios, con estudios especializados, másteres, etc. Recientemente, he leído un artículo del Premio Nobel de Economía, Robert J. Shiller, titulado: “¿Los mejores, los más brillantes y los menos productivos?”, publicado en Expansión, pero procedente de su Blog “Proyect Syndicate”, en el que hace una crítica sobre el destino al mundo financiero de los estudiantes de las mejores universidades norteamericanas, y su influencia y consecuencias en el mundo de las “nuevas finanzas”. También habla de la “Regla Volcker”, destinada a reconducir el sistema bancario estadounidense.