Del teclado a la pantalla táctil. Las nuevas tecnologías han cambiado la forma de relacionarnos con la gente y el modo en que utilizamos distintos servicios. Cada vez realizamos más operaciones y transacciones por Internet, sin necesidad de intermediarios.
Aun así, cuando se trata de productos bancarios la tendencia es asesorarse debidamente para no efectuar una operación desde el desconocimiento.
Distintas entidades financieras han adaptado su modo de interactuar con los clientes, algunas de ellas personificando aún más su atención con la gente ya sea vía online o cara a cara; eso sí, todavía se mantiene la atención en las oficinas.
Pero cada vez son más las que expanden estos servicios, tanto para empresas y negocios como para toda la clientela en general, antes reservados solo para algunos.
Cada banco tiene a disposición de los usuarios que lo pidan distintos consultores y gestores que les asesoran sobre sus ahorros e inversiones, en algunos casos este consejero es siempre el mismo para cada cliente.
Dudas por chat en línea
Actualmente, varias entidades disponen de servicios para resolver dudas o de apoyo para contratar un producto vía chat. Es el caso de «la Caixa» que en su Línea Abierta, a través de un asistente, asesora y responde a las cuestiones que plantean los clientes o si quieren contratar un nuevo producto a través de este sistema online.
Asimismo, Banco Sabadell dispone de Sabadell Chat, una aplicación móvil que permite comunicarse con sus contactos, enviar y recibir dinero, consultar el saldo y movimientos bancarios y también contactar con la entidad. Además, en la web también disponen de un asistente virtual y de atención vía mensajería instantánea.
Por su parte, Catalunya Caixa organiza una sección de chats periódicos, Chat Experto, en que expertos en distintos ámbitos responden a las preguntas que surjan sobre temas variados, desde cómo ahorrar para la jubilación, pasando sobre la seguridad de la banca móvil o sobre comercio electrónico, dudas sobre el uso de tarjetas… Después la conversación queda transcrita en la web de la entidad.
En cambio, Bankia ha apostado por un gestor personal remoto para los clientes que realizan casi todas sus transacciones de forma digital. Antes de final de año espera tener 100.000 clientes bajo la gestión de estas oficinas digitales.
La atención presencial evoluciona
Banco Santander, recientemente, ha apostado por reformar la mayoría de sus oficinas con el objetivo de mejorar la relación con el cliente. Se trata de “un nuevo concepto de oficina”, pensada de cara al futuro, ya que “integra los canales digitales e incorporara criterios de accesibilidad”. Así, el cliente “se va a encontrar con un empleado que le orientará en función de sus necesidades”, detallan desde la entidad. Por ejemplo, si el usuario necesita realizar una transferencia se le explicará cómo hacerlo desde una de las tabletas de la sucursal.
Una acción parecida es la que realiza BBVA con su ‘gestor identificador de clientes‘, un servicio con el que clientes, y también no clientes, podrán agilizar sus gestiones en la oficina pero con un trato personalizado.
Por otro lado, «la Caixa» ha impulsado, en los últimos meses, formación para el personal bancario, en concreto, un posgrado de asesoramiento financiero a los más de 5.000 directores de sucursales, con el objetivo de «mejorar el servicio a los clientes», afirman desde la entidad.
