El grado de insatisfacción de los clientes de banca con los servicios que les ofrece su entidad principal va a más. Sobre todo, en aspectos los relativos al trato personal y la operativa diaria, según demuestran los resultados del estudio anual de la consultora Stiga, que analiza el contentamiento de los usuarios de las principales entidades del país.
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El nivel de satisfacción de los clientes de los bancos con los servicios que les ofrecen sus entidades principales va a menos. Y es que, aunque en general aprueban las prestaciones que les facilitan, la nota media con la que los valoran decrece año tras año desde 2020, según el informe anual de la consultora independiente Stiga.
Así, si nos fijamos en las puntuaciones, los usuarios de banca les dan un 7,17 de media sobre 10 su grado de satisfacción con su entidad principal durante 2022. La nota fue de 7,30 en 2021, de 7,42 en 2020 y de 7,48 en 2019.
Es sobre todo en todos aquellos aspectos relacionados con la calidad de la atención al cliente como tal o la operativa del día a día, con la red de oficinas y cajeros automáticos a la cabeza, los que más bajan.
Según apunta el estudio, por el “cambio de modelo de relación” y por la «retirada de cajeros automáticos, cierre de oficinas, gestión de citas, desvío de operaciones de caja a otros canales”.
Peor atención en las oficinas
Nos centramos en la atención recibida en las sucursales bancarias que, para los clientes de banca, ha ido en general a peor, aunque obtiene una nota media de un 7,7.
Concretando, ha descendido su grado de satisfacción en cuanto a la privacidad y discreción a la hora de hacer las gestiones (tiene una puntuación de 8,40, -0,12 puntos que hace un año) y, sobre todo, es en el trato y profesionalidad que reciben de sus gestores, con un 8,22 y un 8,10, respectivamente. En ambos casos, la valoración es 0,17 puntos inferior a la de 2021.
Al respecto, el tiempo de espera en las oficinas es el aspecto que obtiene peor calificación en todo este apartado, por debajo de la media, con un 6,64 (-0,10 en comparación al año anterior).
En paralelo, y siempre según el estudio de Stiga, la disponibilidad, asesoramiento y frecuencia de contactos que se tiene con el gestor bancario asignado es peor que 12 meses atrás, aunque se le ha dado un 8,26, (-0,13 puntos).
Los cajeros automáticos, los que más bajan
Los cajeros automáticos son, de los factores estudiados, los que más bajan (-0,21 puntos) en relación al año anterior. A pesar de ello, obtienen un 7,28.
Según han respondido los participantes en el análisis, son más difíciles de usar y presentan menos funcionalidades que hace un año. Pero, sobre todo, hay menor disponibilidad.
Por otra parte, y en general, la lentitud de las entidades a la hora de responder incidencias o quejas de los clientes es el apartado del estudio que suspende, e incluso con peor nota que el año anterior. Así, se lleva un 4,51, -0,17 menos que en 2021.
También hay clientes muy satisfechos
Pero no todo son insatisfacciones. Y es que hay personas que están muy contentas con el trato y el servicio que reciben de sus bancos. Por ejemplo, los usuarios de Banco Mediolanum.
La entidad vuelve a alzarse como el banco con clientes más satisfechos (tiene de nota un 8,53 sobre 10) en general y con sus asesores, a los que les dan un 9,08, en particular. Y no solo eso, de hecho, Banco Mediolanum se sitúa en el número 1 del ranking hasta en 14 categorías.
Pero hay más. El estudio también apunta que Banco Santander es la entidad que tiene una mejor evolución, que CaixaBank es la que tienen un mayor porcentaje de clientes que la sitúan como entidad principal, que Banca March es la más valorada por sus clientes en cuanto a solvencia y solidez
