¿Los clientes de banca están satisfechos con los servicios que les ofrecen sus entidades? ¿Hay algunos más contentos que otros? ¿En qué destacan los bancos? Desgranamos los resultados de un estudio de la consultora independiente Stiga, que ha analizado el grado de contentamiento de los usuarios de las principales entidades del país.
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Los clientes de banca se sintieron durante 2021, en general y con matices, insatisfechos con los servicios que les ofrecieron sus entidades, según se desprende del estudio anual de la consultora independiente Stiga.
A tenor de los datos, los usuarios puntuaron con una media un 7,30 sobre 10 su grado de satisfacción con su banco principal. Se consolida así la tendencia a la baja iniciada en 2020, cuando el nivel de contento obtuvo un 7,42 y empezaba una trayectoria descendente tras seis años de subidas.
Los motivos por los cuales el grado de satisfacción desciende tienen diferentes orígenes. Siempre según los ojos de los clientes, se debe a la peor calidad del servicio (pasó de un 7,88 de media a un 7,78), aspectos relacionados con la marca de la entidad (bajó de un 7,45 a un 7.36), la relación con el banco (de 6,76 a 6,67) y la oferta de productos (descendió de un 6,01 a un 5,83).
Pero no son los únicos, y otros aspectos como la calidad del servicio en cajeros automáticos, la banca móvil o el servicio a través de internet, puntuaron a la baja. Solo un aspecto mejoró resultados respecto a 2020: la respuesta a incidencias. Aunque sigue suspendiendo, la nota media es de 4,68, es 0,02 puntos mayor a la de 12 meses antes.
¿Todos los clientes están insatisfechos?
Como hemos apuntado antes, la menor satisfacción de los usuarios es un dato general. Si seguimos con el estudio, veremos que hay bancos cuyos clientes están cada vez más satisfechos con los servicios que les ofrecen.
Es el caso de Banco Mediolanum, que se consolida a la cabeza de entidad con clientes más satisfechos de España. Según los datos de 2021, sus clientes les puntuaron con un 8,52 sobre 10, mejorando la marca de 2020 (obtuvo un 8,40) y muy por encima de la media del sector que fue, recordamos, del 7,30.
Además, sus clientes han valorado muy por encima de la media del sector aspectos como la relación con su gestor (9,15), la banca móvil (8,53), telefónica (8,93) y online (8,54), la información que recibe (8,66) o la oferta de productos (7,94). Asimismo, es el banco con un menor porcentaje de clientes con incidencias (un 4,4% cuando la media es de casi el doble, el 8,3 %).
Otros aspectos
Finalmente, otros dos bancos han obtenido consideraciones por parte de sus usuarios participantes del estudio de Stiga. Se trata, por una parte, de Banca March que es la entidad que ha tenido una mejor evolución respecto al año anterior y CaixaBank que ha incrementado el porcentaje de vinculación como entidad principal.
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