martes, 23 julio 2024
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    Protocolo de actuación: Cómo deben actuar los empleados de banca ante la agresión de un cliente

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    Tensión. Las situaciones angustiosas se han incrementado en los últimos años en las oficinas de bancos y cajas. La venta de obligaciones subordinadas y participaciones preferentes a pequeños inversores o las cláusulas suelo y los desahucios, alimentados por los efectos de la crisis económica, han hecho que aumenten los momentos en los que se registra cierta violencia.

    Agresiones verbales, como insultos o encaramientos, amenazas que no suelen ir más allá, empujones y en ocasiones algún tortazo son los principales ataques que sufren los empleados de banca.

    Sólo en casos muy puntuales, se va más allá. Y es que la relación entre los clientes y los empleados de banca se ha “enrarecido” en los últimos tiempos, según han reconocido a Credimarket varios sindicatos del sector.

    Si bien en la mayoría de casos se “culpabiliza” al empleado de la oficina de los problemas del cliente, los encontronazos no están generalizados. Esto es, no es lo mismo que las discrepancias sucedan en un pequeño pueblo que en una gran ciudad.

    “En una zona rural la presión es mayor porque, por ejemplo, quien te ha vendido unas preferentes es tu vecino y no queda tan en el anonimato como el director de oficina de una gran ciudad”, ha explicado Clodomino Montero, secretario general de la Confederación Intersindical Galega (CIG).

    Así, ha lamentado que algunas tensiones traspasen las fronteras de las sucursales “y el hijo de algún empleado tenga que oír en el colegio frases como tu padre o tu madre es un estafador”.

    Cómo actuar al respecto

    Varias entidades, visto el incremento de estas tesituras, han optado por elaborar, de forma más o menos oficial, protocolos de actuación. BBVA o Bankia son dos de ellas. La mayoría los han agilizado a raíz de las recientes ocupaciones de sucursales por parte de las Plataformas de Afectados por la Hipoteca (PAH).  Pero no todas coinciden en los consejos.

    En algunos casos, los documentos indican que ante una situación que pueda generar violencia se ha de solicitar ayuda a la Policía. En otros se llama al diálogo.

    Las fuentes consultadas defienden la segunda postura. «Ha de imperar el sentido común», recomiendan.

    “Primero se ha de intentar apaciguar al cliente, dejando que se desahogue y sin entrar en dialécticas. Explicarle la situación y, si no entra en razón, llamar a un compañero para que neutralice. El empleado afectado debería retirarse del lugar”, argumenta Carles Domingo, coordinador del sector financiero de CC OO en Cataluña.

    La misma línea defienden desde la UGT y la CIG. “Se ha de evitar la confrontación”, indican desde ambos sindicatos.

    Y recomiendan, sólo en última instancia y cuando la situación sea insostenible o muy violenta, recurrir a la seguridad de la entidad o a la Policía.

    Maica López
    Maica López
    Periodista especializada en información financiera. En CrediMarket.com desde 2013. Antes he trabajado en Bankimia y 20 minutos, entre otros. Me encanta la novela negra, la música y bailar jazz.
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