Ligera mejora en el grado de satisfacción que tienen, los clientes de banca, con sus entidades principales. Y es que, tras tres años de descensos, en 2023 empezó a repuntar, según el estudio Benchmarking de Satisfacción de Clientes del sector financiero de la consultora independiente Stiga. Descúbrelo todo aquí.
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Cliente bancario y entidad: nivel de satisfacción
Los clientes bancarios están ligeramente más satisfechos con los servicios que recibieron durante de 2023 que el año anterior. Han puntuado su nivel de satisfacción con una nota media del 7,24 sobre 10, algo por encima de la de 2022 (7,14), y rompiendo la tendencia a la baja iniciada en 2020 (7,42) y 2021 (7,30).
Así se desprende del informe Benchmarking de Satisfacción de Clientes del sector financiero que realiza anualmente la consultora independiente Stiga. En él se pregunta a clientes de 15 entidades o grupos que dan servicio a la mayoría del sector por aspectos como el estado de las sucursales bancarias o los cajeros automáticos, su banca online y móvil o la relación con los gestores de cuentas, entre otros.
¿Qué notas da el cliente bancario?
Por partes: ¿en qué han mejorado la nota los bancos? En casi todos los aspectos, aunque nos centraremos en los aprobados. Aquí abordamos el estado de las oficinas, cuya puntuación ha crecido más (0,15 puntos) respecto al año anterior. Ha logrado un 7,85 de media general.
Para calcular esta nota se han analizado puntos como la privacidad y discreción de las sucursales (8,43), el trato recibido (8,34), la profesionalidad (8,21) o el tiempo de espera (6,92).
La información que recibe el cliente bancario acerca del estado de sus cuentas (tanto en la puntualidad a la hora de obtenerla como en la claridad de los apuntes) también ha incrementado su valoración. Lo ha hecho en 0,10 puntos hasta alcanzar un 7,59 de media.
En la línea, los cajeros automáticos, cuya facilidad de uso, funcionalidades y disponibilidad han mejorado respecto al año anterior. En global, han sido valorados con un 7,36 (0,08 puntos más). Y el servicio de banca online, que ha obtenido un 7,96 (0,05 puntos por encima de 2022) por las funcionalidades y el diseño de página. Y la banca telefónica que, sin apenas cambios, se ha establecido en el 7,76.
A la cola de satisfacción…
Entre los atributos analizados por Stiga, y aunque mejora la valoración respecto al año anterior (0,19 puntos por encima), una sigue suspendiendo: la respuesta a las incidencias. Cómo atienden las entidades cuando un usuario de banca presenta una queja o una reclamación no acaba de contentar. Obtiene un 4,19 de media.
Finalmente, aunque no suspende en nota media, los clientes de banca apenas dan un bien a la oferta y el precio de los productos que comercializan las entidades. Le dan una nota de 5,79, 0,06 puntos más que en 2022.
Dentro de este apartado, aprueba desahogadamente la gama de productos (7,64) y rozan el bien los intereses en activo (5,78) y las comisiones (5,77). Suspenden los intereses en pasivo (3,29), posiblemente por la baja remuneración que ofrecen en la actualidad los productos de ahorro más conservadores.
El cliente de banca más satisfecho es el de Banco Mediolanum
Tras las notas generales, las particulares. En este apartado cabe destacar la más que consolidación de Banco Mediolanum a la cabeza del ranking. Una vez más (y ya van cinco años consecutivos), sus clientes son los que están más contentos con el servicio que reciben. Su nivel de satisfacción superó la media global. Le han dado un 8,39 (recordamos que la general está en el 7,24).
Por encima de todo se sitúa la valoración que dan a su gestor, conocido en Banco Mediolanum como Family Banker, al que han puntuado con un 8,96 (la media del sector es del 8,30).
Le siguen, manteniendo a la entidad en el podio y siempre en contraposición a la nota global de todas las entidades, su servicio de banca telefónica (8,90 ante el 7,76); su banca online (8,41 sobre 7,96) y móvil (8,35 por 8,01); la información al cliente (8,52 por 7,59) o la oferta y precio de sus productos (7,50 por 5,79).
Finalmente, y según el ranking de entidades de Stiga, CaixaBank es la entidad que ha tenido una evolución más remarcable en el último año y Banca March la que cuenta con un porcentaje de clientes comprometidos mayor.
